Общая оценка товарооборота.

ОАО «Ника» -- одна из ведущих компаний по оптовой и розничной торговле продуктами питания в городе Витебске и Витебской области. Отсчет своего существования общество ведет с июля 1992 года, когда в результате реорганизации органов управления торговлей было создано Государственное торгово-производственное предприятие «Витебск». Начав деятельность с оптовой торговли, предприятие в 1994 году приступило к созданию сети розничных магазинов под фирменным наименованием «Ника». Это же наименование получило и преобразованное из ГТПП «Витебск», в результате разгосударствления и приватизации государственной собственности, открытое акционерное

В настоящее время в имуществе общества полностью отсутствует доля государственного капитала.Магазин №6 ОАО «Ника» - лишь одна из структурных единиц данного предприятия, основным и единственным видом деятельности магазина № 6 ОАО «НИКА» является розничная торговля. Магазин юридическим лицом не является и не обладает его правами, предусмотренными законодательством.

Магазин расположен по адресу: ул. Космонавтов, 56. Часы работы - с 8 00 -23 00 , без выходных. По специализации магазин универсальный, т.к. реализует широкий ассортимент продовольственных товаров и достаточно широкий ассортимент продукции собственного производства, а также товары непродовольственной группы.

Самые высокие торговые показатели магазина обеспечиваются во многом за счет того, что магазин имеет хорошее расположение, т.к. находится рядом с ж/д вокзалом, хороший транспортный доступ, а так же магазин находится в жилой зоне, что обеспечивает широкий покупательский спрос. Самое главное, что в данном районе нет подобных магазинов с таким широким ассортиментом товаров, культурой обслуживания.

Чтобы оценить качество торгового обслуживания ОАО «Ника» №6 проведём анализ показателей, перечень которых представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.3

Основные технико-экономические показатели магазина «Ника» №6 за 2012-2013 г.г., млн. руб

В 2013г. товарооборот магазина №6 составил 158 млн. рублей в действующих ценах, по сравнению с 2012 г. товарооборот возрос на 3,9%. Основной доход составляет торговля продовольственными товарами.

В 2013г. прибыль уменьшилась на 25% по сравнению с предшествующим годом, на столько же упала и рентабельность. Это произошло в основном за счет изменения факторов внешней среды. Издержки обращения выросли по сравнению с 2012г. на 8 млн. руб.

Для анализа оценки эффективности продажи товаров методом самообслуживания на ОАО «Ника» проанализируем деятельность магазина №6. Для анализа воспользуемся рядом показателей, представленных в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Анализ экономических показателей деятельности магазина №6 за 2012-2013 г.г

Товарооборот магазина №6 ОАО «Ника» в 2013 году составил 158 млн.руб. рублей, что на 60 млн. рублей больше чем в 2012 году. В 2013г. прибыль уменьшилась на 5 млн. руб. по сравнению с предшествующим годом, что касается рентабельности магазина, то она в 2013 году приобрела отрицательный характер -0,4%, что обусловлено снижением чистой прибыли.

В систему показателей товарооборота входят такие, как объем товарооборота в расчете на одного работника, в том числе работника торгово-оперативного персонала, и товарооборот на 1 кв. м. общей площади, в том числе торговой площади.

Численность работников данного торгового предприятия составляет 18 человек (в 2013 году - 16 человек), в том числе торгово-оперативного персонала - 4человека (в данной группе изменений не произошло), общая площадь - 800 кв. м., в том числе торговая площадь - 320 кв. м.

Проведем анализ данных показателей в действующих ценах поквартально. Результаты анализа приведены в таблице 2.5.

Таблица 2.5

Показатели товарооборота в динамике по периодам, млн. руб

Из таблицы 2.5 видно, что по всем показателям товарооборота наблюдается равномерный рост по кварталам.

В магазине № 6, где практикуется метод самообслуживания, установлены камеры для хранения личных вещей покупателей, для отбора и доставки товара к месту расчета за покупку в магазине имеются корзинки.

В магазине используется линейная планировка торгового зала, она является наиболее рациональной для продажи товаров с помощью самообслуживания. При такой планировке зона размещения товаров и проходов для покупателей спланирована в виде параллельных линий торгового оборудования, расположенных перпендикулярно линии узла расчета, что дает возможность организовать централизованные кассовые операции в едином узле расчета. Она удобна для покупателей, так как позволяет им свободно передвигаться по всему торговому залу и рассчитываться за все отобранные товары в одном месте.

Планировка узла расчета обеспечивает беспрепятственное движение покупательских потоков, исключает встречные потоки. Кассовые кабины располагаться таким образом, что поток покупателей проходит слева от рабочего места контролеров - кассиров. При линейной планировке создаются благоприятные условия и для рациональной организации торгово-технологического процесса магазина, наиболее оптимально используется площадь торгового зала.

В магазине №6 расчет с покупателями может производиться не только наличными деньгами, но и с помощью пластиковых карт, в магазине установлен банкомат. Что сейчас очень актуально из-за повсеместной распространенности пластиковых карточек у населения.

В магазине используются следующие виды торгового оборудования: прилавки; прилавки-витрины, в отличие от прилавков, имеют частично или полностью застекленную верхнюю часть; пристенные горки, устанавливают вдоль стен; кассовые кабины; холодильные установки; столы; островные горки располагаются в средней части торгового зала.

В магазине №6 кроме кассиров-контролеров и продавцов, находящихся в мясном отделе торгового зала, постоянно находится охранник, который контролирует осмотр и отбор товаров покупателями.

Рассмотрим технико-технологические показатели деятельности магазина №6 ОАО «Ника» за 2013 год, представленные в таблице 2.3.3.

Методический подход к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя (в сфере розничной торговли)

Methodical approach to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer (in the sphere of retail trade)

Зажогина Оксана Николаевна

аспирант кафедры «Экономика организации и предпринимательства»,

старший преподаватель кафедры

«Сервиса, гуманитарных и ественно-научных дисциплин»

[email protected]

Zazhogina O х ana Nikolaevna

postgraduate student of the Economy of the Organizations and Business chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(Velikiye Luki branch)

Шляхтова Людмила Михайловна

к.э.н., доцент кафедры «Экономики и менеджмента»

Санкт – Петербургский государственный университет сервиса и

экономики (Великолукский филиал)

[email protected]

Shlyakhtova Lyudmila Mikhaelovna

assistant professor of Economy and management chair

Saint-Petersburg State University of Service and Economy

(VelikiyeLuki branch)

Аннотация: В данной статье анализируются современные методические подходы к оценке качества торгового обслуживания с позиции покупателя. Предлагается авторская система показателей оценки качества торгового обслуживания в розничной торговле с позиции покупателя, алгорит расчета интегрального показателя, методика получения и обработки результатов, интерпретация значений уровней качества торгового обслуживания.

Abstract : In this article modern methodical approaches to an assessment of quality of trade service from a position of the buyer are analyzed. The author"s system of indicators of an assessment of quality of trade service in retail trade from a position of the buyer, алгорит calculation of an integrated indicator, a technique of receiving and processing of results, interpretation of values of levels of quality of trade service is offered.

Ключевые слова: розничная торговля, торговое обслуживание покупателей, качество торгового обслуживания покупателей, система показателей оценки качества торгового обслуживания.

Key words : retail trade , trade service of buyers, quality of trade service of buyers, system of indicators of an assessment of quality of trade service.

Введение

Выявление резервов повышения эффективности развития предприятий розничной торговли возможно с помощью внимательного изучения потребительских предпочтений в области торгового обслуживания покупателей. Управление данным процессом способствует стабильному формированию конкурентного преимущества торгового предприятия на потребительском рынке и высокой лояльности покупателей.

Система отношений между покупателями и продавцами (торговыми предприятиями) в процессе оказания последними торговых услуг позволяет брать во внимание субъективное восприятие покупателем качества обслуживания, ценности блага, что соответствует концепции «восприятие-ожидание». Чтобы разобраться в существующих в настоящее время подходах к потребительской оценке качества торгового обслуживания поставим цель исследования, которая заключается в анализе разнообразных подходов специалистов к потребительской оценке уровня качества торгового обслуживания и разработке авторской методики.

Объектом исследования выступает торговое обслуживание покупателей розничных торговых предприятий в системе оказания услуг розничной торговли. Предметом исследования – система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, алгоритм расчета интегрального показателя качества торгового облуживания и методика получения и обработки результатов исследования.

Аналитическое исследование

В настоящее время вопрос оценки уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателей настолько актуален, что активизирует диссертационные исследования в этой области. Аналитическое исследование некоторых подходов (см. Таблицу 1) позволило делать вывод о том, что представление о торговом обслуживании как об элементе системы услуг розничной торговли является рациональным. Однако в некоторых исследовательских работах торговое обслуживание и торговые услуги розничного предприятия отождествляются. Также достаточно ясно, что торговая услуга как ценность для потребителя и производителя проявляется в процессе торгового обслуживания.

Выделяя виды услуг розничной торговли в соотвествии с ГОСТ Р 51304-2009 на основные (реализация товаров) и дополнительные (оказание помощи покупателю в приобретении товаров; информационное консультирование; дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров), качество первых зависит от качества и ассортимента реализуемого товара и качества торгового обслуживания .

На наш взгляд и с учетом ГОСТ Р 51304-2009, торговое обслуживание покупателей – это организованное воздействие продавца на поведение покупателя, направленное на реализацию экономических интересов и удовлетворение потребностей субъектов отношений в процессе приобретения товаров. Качество торгового обслуживания покупателей - это степень субъективной

Таблица 1 – Сравнительная характеристика некоторых методических подходов к оценке качества торгового обслуживания покупателями розничной торговли

удовлетворенности покупателей от совокупности характеристик процесса и условий торгового обслуживания.

Оценить качество торгового обслуживания возможно при количественном и качественном определении степени соответствия показателя качества обслуживания установленным требованиям . В соотвествии с ГОСТ общие требования к услугам торговли, такие как: социального назначения, функциональной пригодности, информативности, эргономичности, безопасности, эстетичности, культуры обслуживания, в большей степени распространяются и на торговое обслуживание покупателей .

Аналитическая оценка подходов исследователей в этой области позволила нам утверждать, что система показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания не должна ограничиваться только показателями отражающими процесс взаимодействия продавца и покупателя, но и включать условия организации этих отношений, комплексность услуг, а также товарный ассортимент и его качество. Все что видит и чувствует покупатель в торговом зале, все его комплексное восприятие, возможно, подвергать исследованию с помощью метода социологического опроса. А субъективные результаты обрабатывать и сводить в интеграционный показатель.

Не умоляя значимости и разноообразия исследовательских подходов, отражающих методику оценки качества торгового обслуживания покупателем, считаем целесообразным разработать авторскую систему показателей потребительской оценки качества торгового обслуживания, с помощью которой можно получить полную информацию, позволяющую выявить те аспекты, которые играют ключевую роль в восприятии покупателя и последующей оценке качества торгового обслуживания в целом. Среди показателей можно выделить следующие (см. табл. 2).

Для сбора необходимой информации мы предлагаем проводить на предприятии розничной торговли социологический опрос в форме анкетирования среди реальных и потенциальных покупателей, поскольку данный метод имеет ряд значительных преимуществ по сравнению со статистическим подходом сбора данных. К примеру, статистический метод является крайне ограниченным с точки зрения учета качественных элементов. Так же стоит отметить и то что получение каких-либо статистических сведений по интересующему нас вопросу на предприятии розничной торговли достаточно проблематично.

Оценивание качества торгового обслуживания можно производить при помощи трех субъективных эмоциональных характеристик:

«низкое», «среднее» и «высокое». В данном случае мы исключаем получение каких-либо ответов количественного характера, что позволяет создать наиболее благоприятные условия для понимания критериев показателей оценки качества торгового обслуживания, предлагаемых потребителям, являющимися представителями различных сегментов.

Расчет частных показателей оценки качества торгового обслуживания предлагается проводить по следующей формуле: , (8)

где

Число респондентов, оценивших качество торгового обслуживания как «высокое»;

- общее число респондентов, принявших участие в оценке качества торгового обслуживания;i – номер показателя потребительской оценки качества торгового обслуживания.

Интегральные показатели оценки качества торгового обслуживания по каждому из предложенных выше критериев необходимо осуществлять по формулам:

Данные интегральные показатели по каждому из рассмотренных критериев дают возможность для получения более детальной оценки определенных сторон торгового предприятия, которые наблюдает покупатель, что в свою очередь позволяет руководителю торгового предприятия своевременно принимать оптимальные управленческие решения.

Интегральный показатель оценки качества торгового обслуживания, необходимый для получения комплексной оценки качества торгового обслуживания, рассчитывается по формуле:

где

26 - это общее число показателей качества торгового обслуживания.

Интерпретация значений, получаемых уровней составляющих качества торгового обслуживания, а так же интерпретация значения интегральных показателей качества торгового обслуживания, предоставляемого покупателям предприятием розничной торговли, приведена в таблице 3.

Таблица 3 – Интерпретация значений уровней составляющих качества торгового обслуживания и значений интегральных показателей

Заключение

Таким образом, представленная методика выявляет объективную оценку уровня качества торгового обслуживания с позиции покупателя, позволяет сформировать реальную картину лояльности покупателей, отразить слабые стороны процесса и оптимизировать управление торговым предприятием. Следует также отметить, что данную методику необходимо дополнять оценкой качества торгового обслуживания с позиции руководителя и персонала торгового предприятия, что позволяет сбалансировать показатели и выявить оптимальное состояние системы и пути совершенствования исследуемого процесса.

Библиографический список:

1. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги розничной торговли. Общие требования. – Утв. и введ. в действие Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии от 2009-15-12 N 769-ст). – М. : Стандарт Информ, 2010. – 12 с.
2. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации: федер. закон: принят Гос. Думой 18 декабря 2009г. : одобр. Советом Федерации 25 декабря 2009 г. – М. : Феникс, 2010. – 32 с.
3. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. – Утв. и введ. в действие Постановлением Госстандарта России от 2003-28-07 № 253-ст. - М. : Стандарт Информ, 2003. – 12 с.
4. Гаркушева М.В. Повышение качества услуг по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Белгород, 2011. – 24 с.
5. Ермолаева Н.Н. Совершение управления качеством услуг в системе розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Казань, 2007. – 18 с.
6. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли: Автореф. дис. докт. экон. наук. – Екатеринбург, 2010. – 36 с.
7. Ралык Д. В. Управление логистическим обслуживанием в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Самара, 2007. – Режим доступа: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html .
8. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Автореф. дис. канд. экон. наук. – Москва, 2008. – 21с.
9. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг торговли: учебник. – М. : Дашков и К, 2009. – С. 106-107.
10. Трусова С.В. Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли: Автореф. дис. канд. экон. наук.–Красноярск, 2011.– 16 с.
11. Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. Эффективность деятельности предприятия торговли: учебное пособие. – Красноярск: Изд-во Краснояр. гос. торг. – экон. ин-т., 2005. – С. 65-74.

Bibliography list sources:

1 . GOST P 51304-2009. Services of retail trade. General requirements. – M: Inform standard, 2010. – 12 p.

2 . About bases of state regulation of trade activity in the Russian Federation: Feeder. law. – M: Phoenix , 2010. – 32 p.

3 . GOST P 52113-2003. Services to the population. Quality indicators. - M: Inform standard, 2003. – 12 p.

4 . Garkusheva M. V. Improvement of quality of services in realization of goods in retail trade of consumer cooperation: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Belgorod , 2011. – 24 p.

5 . Yermolaev N. N. Commission of quality management of services in system of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Kazan , 2007. – 18 p.

6 . Karkh D.A. Ekonomicheskaya and social efficiency of services of retail trade: Author"s abstract on degree of the Doctor of Economics. – Yekaterinburg, 2010. – 36 p.

7 . Ralyk D. V. Management of logistic service in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Samara, 2007. –URL: http://do.gendocs.ru/docs/index-102606.html.

8 . Saliyev Sh. A. Improvement of organizational and economic conditions of improvement of quality of trade service of the population in retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Moscow , 2008. – 21 p.

9 . Sinyaeva I.M., Sinyaev V. V. Trade marketing. – M: Dashkov, 2009. – P. 106-107.

10 . Trusova S. V. Improvement of an assessment of quality of services of the enterprises of retail trade: Author"s abstract on degree of Candidate of Economic Sciences. – Krasnoyarsk , 2011. – 16 p.

11 . Tereshchenko N. N., Yemelyanov O. N. Efficiency of activity of trade enterprise. – Krasnoyarsk : Publishing house Krasnoyarsk state trade and economic institute. 2005. – P . 65-74.

Полезный эффект сервисной деятельности предприятий розничной торговли достигается своеобразным сочетанием товаров и услуг, ре-

Перекресток, март 2005. С. 3.

ализуемых конечному потребителю. Существенные различия между товарами и услугами обусловлены их природой. Если основная часть стоимости товаров, зависящая от их качества, закладывается в производстве, отделенном от потребления, то качество и стоимость торговых услуг формируются во взаимоотношениях продавца и покупателя в процессе обслуживания, т.е. в ходе одновременного производства, обмена и потребления услуг. Это создает предпосылки для активного управления качеством предоставляемых торговым предприятием услуг, включающего регулирование и поднастройку его материально- технических и функциональных составляющих. Возможности воздействия торговли на качество товаров, находящихся в сфере товарного обращения, большей частью ограничиваются пассивными операциями хранения, подсортировки, упаковки и т.д.

Улучшение качества торгового сервиса связано с рядом материально-технических факторов, в том числе размером розничного предприятия по торговой площади, объему розничного товарооборота, численностью персонала, обеспеченностью оборудованием, техникой и др. Эффект от масштаба проявляется в возникновении предпосылок для организации дополнительного обслуживания покупателей, механизации и автоматизации труда работников, занятых как в торговом зале, так и на вспомогательных операциях.

Функциональная составляющая качества услуг позволяет судить о профессионализме обслуживающего персонала, его взаимоотношениях с покупателями, в частности предупредительности, внимательности, вежливости и т.д. Функциональными элементами набора услуг принято считать:

• характер сервисных контактов (он может быть непосредственным в торговом зале или опосредованным в виде «магазина на диване»; регулярным, эпизодическим или случайным; с высоко- либо малопредсказуемым результатом);
• комфортность сервисной обстановки (освещенность, наличие шума, запахов, температурный режим и т.п.);
• оценку субъективных ощущений покупателя (престижность, безопасность, необходимость ожидания и др.).

Набор услуг может содержать различное соотношение материально- технических и функциональных элементов качества в зависимости от методов продажи (самообслуживание, построенное на минимальном общении с работниками торгового зала, при продаже фасованных продовольственных товаров и, наоборот, реализация широкого ассортимента одежды, обуви, трикотажа при активном участии продавцов- консультантов), товарной специализации розничного предприятия (например, в автосалонах, магазинах, торгующих сложной бытовой техникой, велика доля материальных элементов), типа предприятия (супермаркет и любой другой крупный магазин привлекают к сервисному обслуживанию телеаппаратуру слежения за залом, компьютеры для учета движения товаров, соединенные с расчетно-кассовыми аппаратами и др.).

По качеству и количеству предоставляемых услуг розничные торговые предприятия заметно различаются между собой. Однако специфический сервис, включающий определенный набор услуг, всегда создает особую атмосферу, привлекая покупателей и способствуя тем самым увеличению товарооборота и доходов. Выбирая магазин, где покупатель собирается сделать покупку, он учитывает не только ассортимент, качество, цены товаров, но и уровень торгового сервиса. Современные магазины для стимулирования сбыта предоставляют покупателям бесплатные приложения или подарок к купленному товару, льготы и скидки при приобретении последующих экземпляров, за ту же цену продают большее количество товара, применяют многофункциональную упаковку, в момент покупки выдают рецепты приготовления блюд, осуществляют демонстрацию одежды и обуви на подиуме манекенщицами и т.п.

24.4. Качество обслуживания и ее оценка

Определение качества торгового обслуживания приобретает для практических работников отрасли важное значение, поскольку на ее основе руководители торговых предприятий имеют возможность определить резервы улучшения собственной деятельности.

Понятие качества торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания - это совокупность признаков и показателей, позволяющих установить степень соответствия основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в торговом предприятии требованиям потребителей.

В общем понимании качество торгового обслуживания в розничной торговле - это соответствие уровня сервиса внешним или внутренним стандартам обслуживания предприятия. При этом внешние стандарты обслуживания формируются совместными усилиями всех субъектов потребительского рынка и корректируются государственными органами и общественными организациями и с обязательными для выполнения всеми субъектами розничной торговой деятельности. Внутренние стандарты устанавливаются руководством торговой фирмы (предприятия) с учетом существующих внешних и является обычно значительно выше них.

Для достижения высокого уровня качества обслуживания, зафиксированного во внешних и внутренних стандартах, субъекты розничной торговой деятельности должны решить три следующие проблемы:

1) принять решение о потенциальный уровень сервиса, который может быть предоставленным субъектом торговли потребителям (установить внутренний стандарт обслуживания)

2) разработать стратегию и предусмотреть ряд тактических мер по устранению выявленных недостатков в фактическом уровне качества сервиса против зафиксированного стандартом;

3) установить приоритетные цели для преодоления разницы между реальным уровнем качества обслуживания и стандартным.

Обслуживание действительно высокого уровня, что вполне соответствует высоким потребностям и запросам потребителей, может быть обеспечено только теми участниками товарного рынка, стремятся к достижению требований высоких стандартов.

Количественная оценка качества торгового обслуживания осуществляется с помощью такой системы показателей (рис. 24.4):

Рис. 24.4. Система показателей оценки качества обслуживания

Наибольшей по количеству оценки показателей для оценки качества торгового обслуживания является группа показателей состояния розничной торговой сети. Она включает:

Степень обеспеченности населения торговой площадью, в г. 2 на 1 тыс. Человек;

Коэффициент плотности торговой сети в районе обслуживания, торговых предприятий на 1 или 100 га;

Среднее количество потенциальных покупателей на 100 м торговой площади, человек на 100 м 2;

Среднее количество потенциальных покупателей на 1 предприятие розничной торговли, человек на 1 магазин;

Уровень специализации торговой сети,%;

Средний размер предприятия торговли по масштабам торговой площади, м 2 на 1 предприятие;

Средний размер товарооборота в магазинах, тыс. Грн на 1 магазин;

Средний радиус действия (зоны охвата) торгового предприятия, км;

Степень обеспеченности торговых предприятий торговым оборудованием,%.

Показателем внедрения прогрессивных методов продажи есть доля магазинов, в которых внедрены прогрессивные методы продажи в общем количестве розничных торговых предприятий исследуемого региона.

К показателям системы услугам относятся:

Объем предоставленных платных услуг магазином или сетью торговых предприятий, тыс. Грн;

Количество наименований платных услуг в магазинах, ед.;

Коэффициент полноты предоставляемых услуг в торговой сети.

Показатели полноты и стабильности ассортимента выражаются с помощью коэффициентов полноты и стабильности ассортимента в торговых предприятиях.

Показателями динамики товарооборота являются:

Структура розничного товарооборота,%;

Товарооборот в расчете на душу населения, тыс. Грн на человека;

Процент охвата покупательных фондов населения,%;

Ритмичность выполнения задания по товарообороту.

Как показатель затрат времени покупателей на совершение покупки используется расчет оптимального времени на приобретение товаров, а как показатель завершенности покупки - ее коэффициент.

Комплексную оценку качества торгового обслуживания отдельно взятого торгового предприятия или региона (зоны) можно осуществить, проведя расчет вышеперечисленных показателей и сравнив полученные результаты с аналогичными по основным параметрам объектами исследования. При этом необходимо учитывать ряд факторов, которые непосредственно влияют на интегральный показатель качества торговой деятельности: показатели мощности торговых единиц, мобильность системы товароснабжения сети, наличие современного торгово-технологического оборудования, эффективность использования имеющихся ресурсов, постановка работы с торговым ассортиментом и тому подобное.

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключаются особенности организации системы торговель ного обслуживания?

2. Из каких элементов состоит функциональная модель системы торгового обслуживания?

3. В каких направлениях необходимо осуществлять совершенствование отечественной системы торгового обслуживания?

4. Объясните смысл понятия розничного торговца.

5. Какие функции призваны выполнять розничные торговцы в системах торгового обслуживания?

6. Как происходит конкурентная взаимодействие в розничном торговом среде?

7. Роль и место покупателей в розничном торговом среде?

8. Розничное торговое среда как сфера взаимодействия розничных торговцев и покупателей.

9. Что составляет сущность понятия "торговля-микс"?

10. Как вы понимаете понятие культуры торговли?

11. Какие составляющие элементы культуры торговли вы знаете?

12. По каким показателям оценивается культура обслуживания покупателей?

13. В чем проявляется качество торгового обслуживания?

14. По каким показателям оценивается качество торгового обслуживания?

По определению, данному в Государственном стандарте РФ (ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»), торговое обслуживание - это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и (или) услуги.

Качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине является одной из ведущих функций в комплексе торгового менеджмента.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является основной задачей розничного торгового предприятия, а также основным средством стимулирования продаж, которое реализуется путем удовлетворения всех важнейших требований покупателей. Сущность требований сводится к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.

Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает:

• ? возможность парковки;
• ? поддержание чистоты;
• ? комфортную внутреннюю среду;
• ? автоматические двери;
• ? наличие покупательских тележек;
• ? оперативное обслуживание в кассе;
• ? приветливый, всегда готовый помочь персонал магазина;
• ? систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях;
• ? ненавязчивую фоновую музыку;
• ? широкий выбор сопутствующих товаров;
• ? стимулирование покупок рекламными акциями, ценами, купонами и др.;
• ? услуги при реализации и специальные услуги.

Чаще всего покупатели, оценивая уровень обслуживания в магазинах, акцентируют свое внимание:

• 1) на физической характеристике (внешний вид магазина, представление товара, внешний вид продавца, вежливость сотрудников магазина, уважительное отношение к покупателям, проявление заинтересованности в покупателях);
• 2) понимании потребностей покупателей (внимание к каждому покупателю, особые отношения с постоянными посетителями, удобства, быстрое оформление сделок, удобные часы работы, удобное расположение, быстрое разрешение проблем покупателя);
• 3) безопасности (чувство безопасности на автостоянке, соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок, деловые способности продавцов);
• 4) репутации фирмы (доверие к продавцам магазина, предоставление гарантий на приобретенные товары, возможность возврата товаров, точность расчетов);
• 5) наличии информации для покупателя (о предоставляемых услугах, о ценах, о распродажах и др.).

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания

покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, т.е. является условием обеспечения должного уровня имиджа торгового предприятия, привлечения лояльных покупателей.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентоспособности торгового предприятия и товаров, которые они реализуют, состояния материально-технической базы, стадии жизненного цикла товара, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Управление процессом обслуживания покупателей оказывает непосредственное влияние на экономические показатели хозяйственной деятельности торгового предприятия - объем товарооборота, сумму валовых доходов и прибыли, уровень рентабельности.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

По мнению российских покупателей и экспертов Торгово- промышленной палаты РФ, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине.

• 1. Наличие в магазине широкого, глубокого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
• 2. Применение в магазине прогрессивных форм продажи и методов обслуживания покупателей, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
• 3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
• 4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
• 5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
• 6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, подгрупп, видов и разновидностей, определяемых рамками соответствующей специализации магазина.

Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня обслуживания.

Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

При наличии в продаже необходимых товаров, сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании расчетов за покупку. Широкое применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок.

Формирование системы дополнительных услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Законодательно обеспечиваемая государством, защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания.

Уровень обслуживания покупателей в магазине типа «супермаркет» предусматривает наличие парковки, чистоту торговых и неторговых помещений магазина, а также прилегающей к нему территории, автоматические двери, туалетные комнаты, покупательские тележки для детей, инвалидов, взрослых, оперативное обслуживание при расчетах за покупку, приветливый, готовый оказать услугу персонал, систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях, ненавязчивую фоновую музыку, широкий ассортимент сопутствующих товаров, рациональную организацию технологической планировки торгового зала, выкладку товаров на торговом оборудовании, стимулирование покупок, услуги при реализации, специальные услуги.

Ценовые и ассортиментные факторы, формирующие уровень обслуживания покупателей. Уровень обслуживания в торговом предприятии покупатели в первую очередь связывают с ценами на товары. А уровень цены в первую очередь определяет, будут ли товары куплены покупателем или нет, поэтому следует найти оптимальную для магазина цену.

Мировая практика свидетельствует, что товар стоит столько, сколько за него согласен заплатить покупатель. Поэтому необходимо четко определить целевую группу потенциальных покупателей магазина. Магазин, ориентированный на покупателей со средним достатком, должен отличаться широким ассортиментом товаров повседневного и периодического спроса и средней по величине торговой надбавкой. Основной контингент покупателей с достатком ниже среднего определяет небольшую надбавку на товар при наличии необходимой товарной номенклатуры, удовлетворяющей повседневный спрос покупателей.