Первое впечатление: не всегда верно, но всегда устойчиво

Как вы думаете: за какое время один человек составляет свое первое впечатление о другом? В течение первых 60 - 90 секунд в нашем подсознании создается образ человека. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.

Аксиома публичного выступления гласит: у оратора никогда не будет второго случая произвести первое впечатление. Первое впечатление содержит эмоциональный и оценочный компоненты. Исследования подтверждают, что в 75 % случаев первое впечатление оказывается верным.

Что фиксируется при формировании первого впечатления:

• Внешний облик.
• Оформление внешности.
• Экспрессия, внешняя выразительность.
• Выполняемые действия.
• Предполагаемые качества личности.

Первое впечатление складывается на основе вербальных (то, что мы говорим), вокальных (то, как мы говорим) и визуальных (то, как мы при этом выглядим) компонентов общения.

О приемах установления контакта:

улыбка, доброжелательный взгляд;

приветствие, включающее рукопожатие и слова;

обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью - представление, знакомство, обмен визитными карточками;

проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;

подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;

открытое признание достоинств вашего партнера.

Вербальные компоненты - это смысл первых 10 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Обязательно произносится и имя человека, на которого вы хотите произвести хорошее первое впечатление.

Вокальные компоненты - то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика. Для каждого слова существует только один способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов его произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.

Например , обратите внимание на то, как меняется смысл.

"Я должен получить эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не вы.)

"Я ДОЛЖЕН получить эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не сделать что-то другое.)

"Я должен ПОЛУЧИТЬ эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не отклонять предложение или критиковать его).

"Я должен получить ЭТУ работу ". (Именно эту, а не какую другую.)

"Я должен получить эту РАБОТУ ". (Хотя она мне и не нравится.)

Задание 1 .

Произнесите фразу с разными интонациями.

1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно, гневно)

2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением, с гневом).

3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с осуждением).

4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бестактность просьбы).

5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой).

6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко, безразлично).

7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно, таинственно).

8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно, неуверенно, решительно).

9. Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упреком, доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).

К визуальным компонентам (то, как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание, относятся: мимика, взгляд, жесты, осанка, одежда. Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своими жестами, одеждой и манерой поведения.

Внешний вид человека

Одежда, которую вы носите, говорит окружающим людям о многом.

Люди формируют свое мнение о вас в течение первых же секунд , просто бросив взгляд - даже до того, как вы откроете рот.

Устраиваете вы деловую презентацию, произносите речь, отвечаете на вопросы в телевизионном интервью, выступаете перед коллегами по работе - в любом случае очень важно, какое первое впечатление вы производите.

Если ваша внешность привлекательна, то вы можете склонить аудиторию на свою сторону еще до того, как произнесете первое слово. Точно так же можно оттолкнуть от себя людей, если ваш внешний вид, скажем мягко, не совсем уместен.

КГАПОУ «Ачинский колледж транспорта и сельского хозяйства»

Дисциплина: Этика и психология делового общения.

Тема: Открытый урок. Этика делового общения

Преподаватель дисциплины:
Иванов В.В.

г. Ачинск, 2016 год

Место проведения: аудитория
1.Организационный момент (1-2 мин.)
- взаимное приветствие преподавателя и студентов;
- проверка отсутствующих;
- проверка внешнего состояния аудитории;
- проверка рабочих мест, рабочей позы и внешнего вида студентов;
- организация внимания.
2.Цели занятия:
Обучающие
1. Раскрыть смысл понятия «деловое общение»
2.Спланировать психологические аспекты общения, его культуру, этику и тактику.
3.Познакомить студентов с правилами ведения деловой беседы, переговоров и совещаний
4. Изучить условия эффективного общения
5. Научиться составлять план беседы, переговоров и совещания
Развивающие
1. Проанализировать особенности делового общения
2.Спланировать управленческие коммуникации продуктивного сотрудничества
3.Развитие умений составлять план беседы, переговоров и совещания;
4. Формирование мыслительной деятельности, умения слушать другого;
Воспитывающие
1.Развитие познавательного интереса;
2.Воспитание сознательного и осмысленного применения полученных знаний в будущей профессиональной деятельности
3. Планируемые результаты обучения:
Студент должен:
знать:
- правила ведения деловой беседы, переговоров, совещаний
- условия эффективного общения
уметь:
- составить план беседы, совещания, переговоров
4.Основные методы, применяемые на занятии – проблемные, информационно-развивающие
5.Тип занятия: урок-сообщение новых знаний с элементами деловой игры
5.Оборудование: компьютер; видео проектор, тест на выявление коммуникативных способностей, схема подготовки и проведения деловой беседы, анкета, электронная презентация «Этика делового общения»
6. Связи:
Межпредметные – «Основы экономики», «Этика»
Внутрипредметные – «Управление конфликтами», «Особенности менеджмента в области профессиональной деятельности»
Ход занятия и режим работы
1.Сообщение темы занятия, постановка цели и задачи занятия (1-2 мин.)
2.Изучение материала (22-38мин)
Деловое общение, его характеристика.
Фазы делового общения: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения.
3.Методы обучения и активизации познавательной деятельности
студентов иллюстративно-словесный
4.Закрепление материала (3-5 мин.)
5.Подведение итогов занятия (краткие выводы о проделанной работе, выставление оценок с краткими комментариями) (1-2 мин.)
6.Домашнее задание (1-2 мин.)

ХОД ЗАНЯТИЯ
Здравствуйте
Знаменитый летчик и писатель Антуан де Сент -Экзюпери однажды сказал: «Самая большая роскошь на свете – это роскошь человеческого общения»
Тема нашего урока «Этика делового общения».
Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Поэтому сегодня на уроке мы раскроем смысл понятия «деловое общение», познакомимся с правилами делового общения, научимся составлять план деловой беседы.

Скажите, что такое общение? (спросить 1-2 студентов)
Общение-это сложный многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Что из себя представляет деловое общение? (спросить 1-2 студентов)
Деловое общение- это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.
Как вы считаете деловое общение-это искусство или наука, которой можно овладеть? (спросить 1-2 студентов)
Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились некоторые приемы и наработки, рекомендующие как правильно, умело его вести.
Какие формы делового общения вы знаете? (спросить 1-2 студентов)
Формами делового общения являются: собрание, совещание, деловая беседа, телефонный разговор, собеседование.
А вы сталкивались с этими формами делового общения, и в каких ситуациях? (спросить 1-2 студентов)

Предлагаю вашему вниманию небольшой видеоролик из кинофильма «Красотка», сцена проведения деловой беседы в неформальной обстановке. Обратите внимание на следующие моменты:
Форма делового общения
Место проведения и атмосфера
Форма одежды и поведение участников общения
Как разговаривают участники?
Как реагируют на слова и поступки друг друга.
Как главные участники проталкивают свою точку зрения?
Какие этапы деловой встречи вы заметили?
Какую роль играет этикет в деловых отношениях?
Как быстро меняется эмоциональная обстановка?
Чем заканчивается встреча?
(После просмотра фильма студенты с преподавателем отвечают на поставленные вопросы).
Представьте ситуацию: после окончания колледжа, вы пойдете устраиваться на работу, и вам предстоит собеседование с работодателем - это тоже деловое общение. Я вам немного помогу:
Александр Сергеевич Пушкин. Сказка о попе и о работнике его Балде
Жил-был поп,
Толоконный лоб.
Пошел поп по базару
Посмотреть кой-какого товару.
Навстречу ему Балда
Идет, сам не зная куда.
"Что, батька, так рано поднялся?
Чего ты взыскался?"
Поп ему в ответ: "Нужен мне работник:
Повар, конюх и плотник.
А где найти мне такого
Служителя не слишком дорогого?"

Балда говорит: "Буду служить тебе славно,
Усердно и очень исправно,
В год за три щелка тебе по лбу,
Есть же мне давай вареную полбу".

Призадумался поп,
Стал себе почесывать лоб.
Щелк щелку ведь розь.
Да понадеялся он на русский авось.
Пон говорит Балде: "Ладно.
Не будет нам обоим накладно.
Поживи-ка на моем подворье,
Окажи свое усердие и проворье".
Вспомните этот видеоролик и попытайтесь составить план беседы. Перед вами лежит лист № 1 «Технология организации и проведения деловой беседы», которая вам поможет подготовиться к собеседованию.
Таблица 1. -Технология организации и проведения деловой беседы
Этапы
Элементы

1. Подготовка.

1. Определение цели


4.Репетиция

2. Проведение.

Начало беседы;



Совместный анализ проблемы;

2. Принятие решения

4. Критический разбор беседы

1. Все ли было сказано, насколько чётко формулировалисьмысли;

Прежде чем идти на собеседование, к нему необходимо подготовиться.
С чего начинается любая подготовка? (спросить 1-2 студентов)
Подготовка начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь.
Запишите, какие цели вы преследуете?
Как вы считается для чего необходимо изначально определить цель? (спросить 1-2 студентов)
При определении цели становится ясным круг обсуждаемых вопросов. Но он должен включать и интересы партнера.
Запишите, пожалуйста, ваши цели: цель работодателя и цель человека, желающего найти достойную работу.
А что будет вторым шагом в подготовке к беседе? (спросить 1-2 студентов)
Вторым шагом, если есть в запасе время, является составление предварительного представления о других ее участниках.

Для чего это необходимо, и какие сведения могут понадобиться в вашей ситуации? (спросить 1-2 студентов)
Информация правит миром. Опытные менеджеры собирают сведения о служебном положении, взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных темах для разговоров. Иметь такую информацию необходимо для более успешного проведения беседы и достижения поставленных целей.
А что же дальше делать, что будет третьим шагом в подготовке к деловой беседе? (спросить 1-2 студентов)
Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных творческих «заготовок», необходимость в которых может возникнуть по ходу дела или к которым необходимо подвести ход дела.
Что должен включать в себя план беседы? (спросить 1-2 студентов)
План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьёзной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: например, запасом времени и опытом.
Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.
А что дальше делать при подготовке к деловой беседе? (спросить 1-2 студентов)

Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть ее репетиция.
Нужна ли репетиция? Что она дает, какие преимущества? (спросить 1-2 студентов)
Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание его очерёдности, отдельных фрагментов текста с таким расчётом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.
Беседу мы отрепетировали. А что дальше? (спросить 1-2 студентов)
Дальше необходимо согласовать место и время встречи, с учетом его возможного влияния на результат.
Как вы считаете, влияет ли время и место встречи на исход деловой беседы? Каким образом? (спросить 1-2 студентов)
Существует так называемая теория переговоров, одно из правил которой заключается в том, что если перед началом переговоров обстоятельства складываются не в вашу пользу, лучше вести переговоры лицом к лицу. И наоборот, если у вас сильная позиция, предпочтительнее вести разговор по телефону, тогда вы будете выглядеть жёстким и неуступчивым партнёром. Но т.к. сложившиеся обстоятельства одного из участников всегда будут менее предпочтительными, то всегда будут попытки избежать встречи.
На исход деловой беседы влияет и окружающая обстановка: объем и форма помещения, цвет, запах, освещенность и т. д.
Где может происходить деловая беседа? Вы где будете беседовать со своим партнером? (спросить 1-2 студентов)
Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете, на рабочем месте подчинённого, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.
Как начинается беседа? (спросить 1-2 студентов)
Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе.

Скажите, пожалуйста, какие факторы влияют на первое впечатление? (спросить 1-2 студентов)
Нужно иметь в виду, что на первое впечатление влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств. Например, доминирующая в данный момент потребность(тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект, т. е. целостная оценка людей как приятных так и неприятных и т. д. Кроме того, не забывайте, что «встречают людей по одежке, а провожают по уму»
Как вы считаете, что является основным моментом в процессе «вхождение в контакт»?
В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.
Кроме того, нужно учитывать, что большинство людей даже в общении с ближними стремятся скрыть сове «Я» под различными масками, которым психологи дали название соответствующих животных: «черепахи, прячущейся в панцирь»; «дикобраза, ощетинившегося колючками»; «льва, рычащего на окружающих»;, «хамелеона, приспосабливающегося к любой обстановке».
Как вы думаете, есть ли разница в беседе между мужчинами и женщинами? Как они слушают собеседника? (спросить 1-2 студентов)
Мужчины в большей мере сосредотачиваются на содержании переговоров, но довольно быстро отвлекаются и начинают вести с собеседником внутренний диалог, спорить, дополнять, делать выводы не дослушав, критиковать. Женщин больше занимают не столько слова, сколько личность и чувства говорящих, поэтому они реже мужчин перебивают собеседника и готовы снисходительно относиться к его ошибкам.
Нужно ли вести записи во время беседы? Почему? (спросить 1-2 студентов)
Записи во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнера.
Как правильно необходимо излагать свое мнение? (спросить 1-2 студентов)
Во время деловой беседы важно стараться от начала до конца придерживаться выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Свое мнение надо навязывать. Информация излагается с помощью простых и точных понятий, соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. При изложении своей точки зрения не рекомендуется приводить излишне много доводов в ее защиту (их должно не больше 3-4) или повторять много раз одно и тоже утверждение- это не прибавляет убедительности.
Как вы считаете от умения слушать зависит эффективность общения? (спросить 1-2 студентов)
Древний философ Плутарх изрек интересную мысль: «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо».
Объясните, как правильно слушать? (спросить 1-2 студентов)
Важно слушать активно, а это значит:
сконцентрироваться на собеседнике (обращать внимание на его состояние, жесты и другие невербальные компоненты общения);
в процессе слушания выделять главную информацию;
задавать уточняющие вопросы;
в процессе слушания не давать оценку услышанному;
не давать советов.
Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь.
Почему? Объясните. (спросить 1-2 студентов)
Очень громкая и очень быстрая создает впечатление уговоров; а тихая и медленная - ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает).
Говорить нужно твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы (иногда несущие больше информации, чем слова). Знаток человеческих отношений писатель С. Мо-эм в своем романе «Театр» советует: «Не делай паузы, если в этом нет крайней необходимости, но уж если сделал, тяни ее, сколько сможешь».
Поясните, пожалуйста, совет писателя. (спросить 1-2 студентов)
В целом темп изложения материала приспосабливается к особенностям личности темперамента слушателей.
Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и слушателя. Необходимо помнить, что близкие позиции воспринимаются как верные, а близкие взгляды - как более объективные- и наоборот. Поэтому начинать убеждение хорошо с нахождения близости позиций, интересов и их подчеркивания.
Различными исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:
- все движения тела;
-интонация голоса;
-тактильное воздействие;
- пространственная организация общения.
Какие вы знаете невербальные (несловесные) средства общения? (спросить 1-2 студентов)
Движения человека- мимика, позы, жесты, взгляд и походка.
Что они означают? (спросить 1-2 студентов)
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению.
«Закрытые позы»-недоверие, несогласие.
Какие вы знаете «закрытые позы»?
Скрещенные на груди руки, обе руки упираются в подбородок, руки в замке и др.
Какие вы знаете «открытые позы», что они означают? (спросить 1-2 студентов)
Открытые, наоборот, - доброжелательность, психологический комфорт.
В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающие интерес к собеседнику. Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизические проявления - смех, плач, вздохи, покашливания и т. п.- также несут определенную смысловую нагрузку.
Например, если речь очень быстрая - взволнованность и обеспокоенность; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости.
Как вы считаете можно ли влиять на собеседника, контролируя свои позы и жесты, управляя звуком и интонацией, правильно расставляя паузы? (спросить 1-2 студентов)
Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:
следить за правильной осанкой. Высоко поднятая осанка, прямая спина создают впечатление уверенности в себе и непринужденности;
сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек создает впечатление суетливого, медлительный увальня;
избегать нелепых позиций;
использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта;
контактировать глазами. Таким образом, вы демонстрируете свою искренность и убедительнее излагаете свою точку зрения.
Как вы считаете, что является наиболее эффективной формой общения - монолог или диалог и почему? (спросить 1-2 студентов)
Наиболее эффективной формой общения является диалог. В его основе лежит умение задавать вопросы.
Наиболее эффективны для ведения вопросы, например:
Каково ваше мнение?
Почему?
Каким образом?
Что вы думаете по поводу?
Вы высказали свое мнение и выслушали партнера, как заканчивается деловая беседа? (спросить 1-2 студентов)
В заключении инициатор беседы подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению.
После беседы проводится ее критический разбор, для чего он нужен? (спросить 1-2 студентов)
На основе сделанных записей проводится критический разбор, который позволяет определить:
- все ли было сказано, насколько четко формулировались мысли;
- всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы, и не были ли они приняты в угоду кому-либо,
- могли ли собеседники быть более откровенными;
-можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;
- стоит ли назначить дополнительную встречу.
Поменяйтесь планами и посмотрите насколько верно ваш собеседник составил план проведения беседы (пока студенты оценивают работу друг друга, преподаватель готовит отрывок № 2 из к/ф «Красотка»). Поставьте оценку. (спросить 1-2 студентов)
Оценка плана:
1. Выдержана ли структура плана
2. Насколько подробно описан план
3. Есть ли краткое содержание разговора
4. Как вы думаете цель достигнута?
Теперь с учетом полученной информации и составленного плана давайте посмотрим второй видеоролик, и также оценить эффективность делового общения.
Просмотр отрывка № 2 из к/ф «Красотка»
Обсуждение отрывка:
Где происходит встреча?
Что является целью встречи? Как ведут себя герои?
Почему Мистер Льюис попросил своих сотрудников выйти?
Почему Мистер Морс попросил внука выйти.
В какой обстановке происходила беседа?
Как вы считаете, что повлияло на принятое решение?
Предлагаю вам оценить свои коммуникативные способности. Перед вами лежит лист № 2 «Психологический тест на выявление коммуникативных способностей» Проверьте себя по нему.(3 минуты)
На сегодняшнем уроке мы с вами изучили понятия «деловое общение», познакомились с правилами ведения деловой беседы, составили план деловой беседы, проверили свои коммуникативные способности.
Для дальнейшего изучения темы и заинтересовавших вас вопросов рекомендую вам следующие источники:
Казначевская Галина Борисовна. Менеджмент – М.: Феникс, 2008, страницы 287-300


5. http://orags.narod.ru/manuals/html/eku/eku_4.htm
На листе № 3 анкета «Оцени урок», поставьте, пожалуйста, оценку нашему уроку.










В завершении хочется вернуться к словам Антуана де Сент Экзюпери: «Самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения».
Желаю вам всегда жить в такой роскоши.
Будьте счастливы!

Список использованной литературы
Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол.-М.: “Ось-89”, 2001
Ходеев Ф. П. Менеджмент- Ростов-на-Дону: “Феникс”, 2002
Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. Менеджмент.- М, 2002
Ф. П. Ходеев. Менеджмент. – Ростов-на-Дону, 2002
В. И. Гончаров. Менеджмент-Мн, 2003
Бороздина Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. – М.: ИНФРА, 2000.
Браун Л. Имидж - путь к успеху / Л. Браун. - СПб.: Питер, 2000.
Вудкок М. Раскрепощенный менеджер / М. Вудкок, Д. Френсис. – М.: Дело, 1991.
http://orags.narod.ru/manuals/html/eku/eku_4.htm

Приложение 1
Лист № 1
Технология организации и проведения деловой беседы

Этапы
Элементы

1. Подготовка.

1. Определение цели
2. Составление профиля собеседника
3. Выработка стратегии и плана беседы
4.Репетиция
5. Определение и согласование места и времени встречи

2. Проведение.

Начало беседы;
Создание благоприятного климата (приветствия, представления);
Изложение своей позиции ее обоснования;
Выяснение позиций собеседника;
Совместный анализ проблемы;
Принятие решения, выяснение позиций собеседника.

3. Подведение итогов и принятия решения.
1. Формулировка выводов, следующих из главной цели и основной идеи беседы
2. Принятие решения

4. Критический разбор беседы

1. Все ли было сказано, насколько чётко формулировались мысли;
2.Всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить;
3. Могли ли собеседники быть более откровенными;
не оказывалось ли на них психологическое давление;насколько непринуждённо и комфортно они себя чувствовали;
4 Можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;
необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Приложение 2
Лист № 2
Тест на выявление коммуникативных способностей

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступать с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-нибудь вопрос)?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 10 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
14. Услышав где-нибудь в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?
«да» 2 очка, «иногда» 1 очко, «нет» 0
Общее число очков суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

30-32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям тоже нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилии. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.
2529 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только недовольством в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы обретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
1924 очка. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время вы не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.
9-13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете себя заставить не отступать.
4-8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской. Задумайтесь над этим!
3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям и на работе, и дома, и вообще повсюду трудно с вами. Да, вам надо поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее откоситесь к людям; наконец, подумайте и о своем здоровье такой стиль жизни не проходит бесследно.
Приятного общения!
Приложение 3
Лист № 3
Тест «Оцени урок!»
На листе бумаги обведи свою ладошку, каждый палец-это какая-то позиция, по ней необходимо высказать свое мнение:

Большой- для меня это важно и интересно
(важно узнать, как готовиться к деловым беседам, интересно узнать о жестах и позах во время делового общения и т. д.)
Указательный - я получил конкретные рекомендации
(рекомендации как планировать, готовиться и проводить деловые беседы, как правильно вести себя на собеседовании и т. д.)
Средний- мне было трудно (не понравилось)
(мне было трудно высказывать свое мнение, мне не понравилась тема т. д.)
Безымянный- моя оценка психологической атмосферы
(Психологическая обстановка была положительная или напряженная)
Мизинец –для меня было недостаточно
(Для меня было недостаточно времени на, недостаточно информации по какому-то вопросу)

Цели занятия:

образовательная: учить владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний.

развивающая: оценивать, анализировать, делать выводы.

воспитательная: показывать значимость для будущей практической деятельности.

Вид занятия: закрепление и систематизация знаний по практическому решению производственных ситуаций.

Оснащенность: производственные ситуации, рекомендации.

Ход занятия

Организационный момент.

Актуализация опорных знаний по 1 заданию.

Фронтальный опрос:

Вопросы:

1. Что такое общение?

2. Назовите частные проявления делового общения .

3. Какова роль телефона в современной жизни?

4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

Выполнение практической работы.

Выполнение практического задания № 2.

1. Просмотр видеоролика.

2. Ответить на вопросы.

3. Составить словесный портрет деловой женщины.

Актуализация опорных знаний по 3 заданию.

Фронтальный опрос:

Вопросы:

1. Служебный прием - что это?

2. Какова главная цель беседы?

3. Почему актуален вопрос приема на работу?

4. Что главное при прохождении собеседования?

Выполнение практического задания № 3.

Дать оценку правильности ведения служебного приема.

Актуализация опорных знаний по 4 заданию.

Фронтальный опрос:

Вопросы:

1. Что является главным в работе менеджера?

2. Какова главная цель коммуникаций?

3. Деловое совещание - что это?

4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.

Выполнение практического задания № 4.

1. Посмотреть производственную ситуацию "Деловое совещание".

2. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.

3. Результат решения заданий оформить отчетом.

Подведение итогов работы.

Задание на дом.

На столах лежат задания на практическую работу и план ее решения.

^ ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА

Тема: Деловое общение.

Цель: знать:

правила деловой беседы, переговоров, совещаний;

условия эффективности общения;

научиться:

владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний

Ход занятия

Задание № 1. Оценить этикет делового общения по телефону.

Задание № 2. Составить словесный портрет деловой женщины.

Задание № 3. Дать оценку правильности служебного приема.

Задание № 4. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.

Результат решения заданий оформить в письменной форме отчетом.

Задание № 1

Преподаватель: Вопрос 1. Что такое общение?

Студент: Общение - это передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим лицам.

Преподаватель: Вопрос 2. Назовите частные проявления делового общения?

Студент: Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор - это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

Преподаватель: Вопрос 3. Какова роль телефона в современной жизни?

Студент: Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора.

Преподаватель: Вопрос 4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

Студент: человечество разговаривает по телефону уже более века.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?

Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:

Приводят примеры.

Телефонный разговор № 1. (см. Приложение 1)

Итак, мы прослушали телефонные разговоры и давайте оценим их с точки зрения:

а) правильности построения разговора

б) этикета делового общения по телефону

в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров

Кто что заметил.

Студенты называют.

Подведем итог общения: как Вы убедились, телефонный разговор был построен неправильно.

Попробуем научиться правильно говорить по телефону.

Телефонный разговор № 2. (см. Приложение 2)

Задание 1. Оценить этикет делового общения по телефону и данные оценки занести в отчет по практической работе (при этом использовать рекомендации по ведению телефонного разговора).

Задание № 2

Внимание на экран!

Посмотрим фрагменты из фильма "Служебный роман" и видеоролика "Прогноз погоды" и озадачим себя для ответа на вопросы:

1. Как изменился образ деловой женщины?

2. С какой деловой женщиной приятнее общаться?

3. Какой тип коммуникаций присутствует?

Посмотрели и отвечаем на вопросы.

На все случаи жизни есть писанные и неписанные правила общения, но деловая женщина, прежде всего - личность, которой не чужда любовь.

Яркие, сильные чувства движут личность, вдохновляют и одухотворяют к достижению успеха, взлету творческой мысли, блестящей карьере.

Личность, карьера, успех - понятия неразделимые.

И дай Бог, чтоб Вы были любимыми и любили.

Особое внимание уделим правилам поведения на работе женщин, т.к. именно от них зачастую зависит атмосфера общения, сложившаяся в коллективе.

Познакомьтесь с правилами поведения женщин на работе самостоятельно, преследуя цель их использования в будущей практической работе, а сегодняшняя задача - составить словесный портрет деловой женщины.

Задание описать в отчете.

К заданию № 2: Правила поведения на работе женщин, так как именно от них зачастую зависит атмосфера, сложившаяся в коллективе. (см. Приложение 4)

Задание № 3

Преподаватель: Вопрос 1. Служебный прием - что это?

Студент: Служебный прием - это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

Служебный прием - это индивидуальная беседа руководителя с подчиненными.

Преподаватель: Вопрос 2. Какова главная цель беседы?

Студент: Главная цель беседы - дать возможность высказаться подчиненному, выяснить, что его волнует, передать необходимую информацию, получить новую.

Информация, полученная во время беседы, служит руководителю основой для принятия решений.

Преподаватель: Вопрос 3. Почему актуален вопрос приема на работу?

Студент: В условиях рынка человек меняет работу, как правило, часто. При устройстве на новое место ему обязательно приходиться проходить собеседование, в т.ч. и менеджеру.

Преподаватель: Вопрос 4. Что главное при прохождении собеседования?

Студент: Здесь главное: как можно лучше себя представить - вот в чем Ваша будущая задача. Собеседование со вновь принимаемым работником до сих пор имеет решающее значение при приеме на работу. И может длиться 30-40 минут. Важно к нему серьезно подготовиться.

Преподаватель:

Предлагаю Вам практические ролевые ситуации при устройстве на работу.

Какой диалог полезен будет Вам в будущей практической деятельности, дайте оценку правильности представления наемного работника в ситуациях. Результат в отчет.

Диалог № 1. (см. Приложение 5)

Преподаватель:

Еще один вариант предложения своих услуг на рынке труда.

Итак, Вы пришли на собеседование:

Диалог № 2. (см. Приложение 6)

Результат деятельности студентов озвучиваются, зачитываются с отчетов.

Задание № 4

Деловое совещание

Подготовить визитки, стол, доклады, протокол.

Преподаватель: Вопрос 1. Что является главным в работе менеджера?

Студент: В работе менеджера главным является работа с людьми. Общение носит деловой характер и направлено на решение целей и задач, стоящих перед фирмой.

Преподаватель: Вопрос 2. Какова главная цель коммуникаций?

Студент: Главная цель коммуникаций - обеспечение понимания информации, которая движется по коммуникационным каналам.

Преподаватель: Вопрос 3. Деловые совещания - что это?

Студент: Деловые совещания - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Преподаватель: Вопрос 4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.

Студент: Подготовка совещания:

1. Определение его необходимости и целесообразности. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией.

2. Состав участников - составить список должностных лиц, компетентных по обсуждаемой проблеме.

3. Назначить день и время проведения совещания. С 11 до 12 или с 16 до 18; среда или четверг.

4. Место проведения - лучше кабинет руководителя организации. Удобная - трапециевидная форма стола или круглая, но обычная - прямоугольная.

А теперь поучимся как проводить производственное совещание.

Посмотрим производственную ситуацию и дадим оценку проведения делового совещания директором ЛПХ. (см. Приложение 8)

Результат запишем в отчет (используем материал урока по теме "Деловое совещание" в конспекте).

Вывод по уроку

Работу группы на практическом занятии считаю успешной, результативной, активной и оцениваю ее следующим образом: выставляются оценки всем принимавшим участие в учебной деятельности (не оценены 3 чел.)

Подтверждением оценки по практической работе будет являться детальная проверка отчета, который студенты должны доработать и сдать.

Оставшееся учебное время - на оформление и доработку отчета.

Тема урока «Деловое общение. Самопрезентация в деловом общении»

Цели и задачи:

• Познакомить студентов понятием «деловое общение» и его видами
• Формировать умение студентов участвовать в дискуссиях и спорах
• Формировать умение у студентов строить структуру самопрезентации
• Отрабатывать навык эффективного участия в решении спорных вопросов
• Развивать умение работать в группе.
• Воспитывать у студентов терпимость, ответственность, доброжелательность, коммуникативные способности.

Тип урока: комбинированный.

Методы проведения урока : беседа, объяснение, показ презентации, просмотр видео сюжета, групповая работа студентов, самостоятельная работа учащихся, решение ситуационных задач

Оборудование: план-урока, мультимедиа, раздаточный материал для студентов

План урока:

Деловое общение и его виды.

Вербальные и невербальные средства делового общения.

Коммуникативная культура в деловом общении.

Самопрезентация в деловом общении

Ход урока :

Организационный этап (5 - 7 минут)

Здравствуйте уважаемые студенты! Прошу присаживайтесь. Доброе утро, уважаемые коллеги.

Тема занятия «Деловое общение и его виды. Самопрезентация в деловом общении». Наша с Вами совместная цель сегодня - обобщить свои теоретические знания в области делового общения, рассмотреть деловое общение как коммуникационный процесс и практически представить навыки делового общения в своей самопрезентации.

Но прежде - учет посещаемости.

Мотивация учебной деятельности.

В жизни каждый человек большую часть времени проводит в деловой среде: в школе, на производстве, в учреждениях, общественных местах и т. п.

Люди постоянно общаются между собой - с начальниками и подчиненными, с учителями и родственниками, с продавцами, соседями и т.д. Мы постоянно пытаемся кого-то в чем-то убедить или разубедить, уговорить или отговорить.

Например, подсчитано, что ученик средней школы на протяжении своей учёбы вступает в деловые контакты с 25-30 учителями, присутствует на 10 тысячах уроков, каждый из которых — это урок делового общения.

А сколько сборов, собраний, всевозможных заседаний, деловых встреч в жизни каждого из нас!

Надеюсь, что сегодняшний урок даст ответы на эти и другие интересующие вас вопросы по теме «Деловое общение».

Контроль знаний:

Следующий этап нашего урока - контроль знаний. Сейчас мы проверим Ваши знания в сфере общения, которые Вы получили на уроках ранее.

II. Опрос студентовпо пройденному материалу (10 мин.)

Письменно ответить на Вопросы:

Что такое общение?

Вербальная коммуникация - это…

Невербальная коммуникация - это..

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО ВИДЫ

Деловое общение - вид общения, при котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и кон-кретные задачи, которые требуют своего решения.

Функции делового общения:

организация совместной деятельности;

формирование и развитие межличностных отношений;

познание людьми друг друга;

информативная, коммуникативная, воспитательная, нравственно-психолгическая и др.

Первое впечатление: не всегда верно, но всегда устойчиво

Как вы думаете: за какое время один человек составляет свое первое впечатление о другом? В течение первых 60 - 90 секунд в нашем подсознании создается образ человека. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.

Аксиома публичного выступления гласит: у оратора никогда не будет второго случая произвести первое впечатление. Первое впечатление содержит эмоциональный и оценочный компоненты. Исследования подтверждают, что в 75 % случаев первое впечатление оказывается верным.

Что фиксируется при формировании первого впечатления:

Внешний облик.

Оформление внешности.

Экспрессия, внешняя выразительность.

Выполняемые действия.

Предполагаемые качества личности.

Первое впечатление складывается на основе вербальных (то, что мы говорим), вокальных (то, как мы говорим) и визуальных (то, как мы при этом выглядим) компонентов общения.

О приемах установления контакта:

улыбка, доброжелательный взгляд;

приветствие, включающее рукопожатие и слова;

обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью - представление, знакомство, обмен визитными карточками;

проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;

подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;

открытое признание достоинств вашего партнера.

Вербальные компоненты - это смысл первых 10 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Обязательно произносится и имя человека, на которого вы хотите произвести хорошее первое впечатление.

Вокальные компоненты - то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика. Для каждого слова существует только один способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов его произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.

Например , обратите внимание на то, как меняется смысл.

" Я должен получить эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не вы.)

" Я ДОЛЖЕН получить эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не сделать что-то другое.)

" Я должен ПОЛУЧИТЬ эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не отклонять предложение или критиковать его).

" Я должен получить ЭТУ работу ". (Именно эту, а не какую другую.)

" Я должен получить эту РАБОТУ ". (Хотя она мне и не нравится.)

Задание 1

Произнесите фразу с разными интонациями.

1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно,

гневно)

2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением,

с гневом).

3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с

осуждением).

4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять

бестактность просьбы).

5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой).

6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко,

безразлично).

7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно,

таинственно).

8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно,

неуверенно, решительно).

9. Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упреком,

доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).

К визуальным компонентам (то, как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание, относятся: мимика, взгляд, жесты, осанка, одежда. Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своими жестами, одеждой и манерой поведения.

Внешний вид человека

Одежда, которую вы носите, говорит окружающим людям о многом.

Люди формируют свое мнение о вас в течение первых же секунд , просто бросив взгляд - даже до того, как вы откроете рот.

Устраиваете вы деловую презентацию, произносите речь, отвечаете на вопросы в телевизионном интервью, выступаете перед коллегами по работе - в любом случае очень важно, какое первое впечатление вы производите.

Если ваша внешность привлекательна, то вы можете склонить аудиторию на свою сторону еще до того, как произнесете первое слово. Точно так же можно оттолкнуть от себя людей, если ваш внешний вид, скажем мягко, не совсем уместен.

Задание 2

Важно, что самопрезентация происходит всегда, независимо от того, насколько оратор себе ее представляет и как к ней относится.

Например, два оратора собираются выступить на конференции. Впишите, какие качества демонстрируют выступающие.

Оратор 1	Оратор 2
Надевает лучший дорогой деловой костюм, белую рубашку, модный галстук Демонстрирует	Надевает джинсы и старый свитер Демонстрирует ________________________________ ________________________________

Задание 3

Работа в микро группе по 4-6 участников. Группа помогает каждому найти

ответы на следующие вопросы:

1. В чем особенности вашего имиджа? Насколько он приемлем в деловом мире?

2. Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху в

деловом мире:

а) как улучшить внешнее впечатление;

б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от

каких недостатков характера необходимо избавиться.

Виды делового общения.

Виды коммуникаций в деловом общении можно разделить на следующие группы.

Вербальные. В качестве таких коммуникаций используется человеческая речь, с помощью которой передается основная часть информации.

Невербальные коммуникации - это обмен информацией с помощью жестов и мимики. Они позволяют поддерживать психологический контакт между собеседниками. С помощью невербальных средств общения обмен информацией приобретает эмоциональную окраску. Такой вид коммуникаций в большинстве случаев не поддается контролю со стороны говорящего и реализуется на подсознательном уровне.

2. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь ;

Торговая речь (реклама);

Информационная речь ;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия ;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция .

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию деловое общение может быть разделено на:

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. В данной лекции мы рассмотрим деловые беседы и совещания, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения.

В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Между собой их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, спланированность, некоторый формализм языка, т. е. все то, что придает деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.

Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.

Для каждого из нас очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же организации, обсуждающими, деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.

Деловое общение— это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), т. е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личности? ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). Принципы деятельности любой социальной организации.(фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие:

1.Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".

Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность построения организации:

Между подразделениями и сотрудниками закр епляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема условий передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Так, эффективность распространения деловой информации "по горизонтали" (т. е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т. е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20—25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно

Знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой — в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

3. Мотивация т руда как условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т. е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы; они могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

Требования к речевой коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом:

Четко определяйте цели своего сообщения.

Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т. е. общение носит во многом межличностный арактер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Цели и задачи деловой беседы

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

Быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей.

Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т. е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.

При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в первой главе правилам эффективной речевой коммуникации. В. то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:

Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи.

Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника.

Беседа не монолог, а диалог, т. е. двустороннее общение, целью которого является в деловой беседе либо стремление лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению.

Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс передачи информации в русло, соответствующее его планам и пожеланиям; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. Учитывая это, остановимся подробнее на видах и функциях вопросов.

Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. В управленческой деятельности полезно проводить различия между следующими категориями вопросов: по характеру ожидаемых ответов;

По заключенному в них содержанию; по функциям, которые они выполняют.

Уже известные нам из главы IV закрытые и открытые вопросы разделяются по характеру ожидаемых ответов.

Закрытые вопросы. Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да или нет или несколькими словами. Например, "Сколько вам лет?", "Где вы живете?", "Какую школу вы закончили?", "Вам нравится эта работа?" и т. п. Необходимо учитывать, что формулировки с использованием частицы ли (типа "Нравится ли Вам?", "Хотели бы Вы?", "Согласны ли вы?", "Любите ли вы?") представляют собой вариант закрытых вопросов и могут вызвать смещение ответов в положительном направлении, так же как и вопросы типа "Разве вы не хотите?" Конструкция вопросов типа "Вы ведь не думаете?", "Не правда ли?" склоняет опрашиваемого к отрицательному ответу. Если в беседе желательно избежать такого рода наведения на ответ, то лучше использовать альтернативные вопросы как вариант закрытых вопросов. Например, "Как вы считаете, соответствует или не соответствует подготовка выпускников школ требованиям, предъявляемым вузами?" или "Вы хотели бы продолжить образование или нет?".

Закрытые вопросы позволяют получать точную информацию, но. с их помощью сложно вызвать более глубокое и развернутое сообщение, если собеседник не пожелает раскрыться сам.

Открытые вопросы— вопросы менее структурированные, они предполагают большую свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т. п.: "Что вы чувствуете при виде этого человека?", "Расскажите о себе", "Что вы думаете об этой специальности?", "Каковы ваши профессиональные цели?", "По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации?" и т. п. На эти вопросы человек отвечает

В соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему. Именно поэтому открытые вопросы используются для прояснения сложной, запутанной ситуации либо для того, чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы.

По заключенному в вопросах содержанию их можно подразделить на две большие группы: на вопросы о фактах (информационные) и вопросы о мнениях, желаниях, установках.

Вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве: "Вы были вчера на собрании?", "В каком году вы закончили школу?", "Это фотография вашего сына?" Ответы на них не представляют труда, поэтому ими часто начинают разговор, давая возможность человеку втянуться в беседу. Часто эти вопросы носят закрытый характер, однако они могут быть и открытыми: "Что является предметом вашего исследования?", "Как, возникла идея организации этого праздника?" и т. п.

Вопросы о мнениях, желаниях, установках. Получение ответов на эти вопросы связано с более значительными трудностями, чем на вопросы о фактах и знаниях. Отношение, оценки, желания человека могут быть ясными и четко оформленными, а могут быть смутными и расплывчатыми, могут им осознаваться или не осознаваться. Мнение человека по любому вопросу может быть неоднозначным. Так, работа может нравиться с точки зрения престижа и не удовлетворять в отношении заработка. Поэтому при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к формулировкам и последовательности вопросов, чем в ответах на вопросы о фактах. Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать слов (высказываний), несущих явную оценку. Например, недопустимы фразы типа "Неужели вам это нравится?" или "-В вашем возрасте думать об этом?" Чтобы дать возможность собеседнику высказать свое отношение, уместны вопросы" типа "Мне интересно услышать ваше мнение", "Как бы вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?", "Что вы думаете по этому поводу?" Игл.

Наконец, можно выделить две большие группы вопросов по функциям, которые они выполняют в ходе беседы: вопросы, направленные на проверку, уточнение, дополнение полученной информации, и так называемые функционально-психологические вопросы, используемые для снятия напряжения, для контроля за направлением беседы, для перехода от одной темы к другой.

К группе, вопросов по функциям можно отнести так называемые контрольные, уточняющие и зондирующие вопросы.

Контрольные вопросы служат проверке достоверности ответов. Если сначала вы спрашиваете, насколько ваш собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть задан первый контрольный вопрос: "Хотели бы. вы перейти на другую работу?", затем второй: "Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы,"?" Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности собеседника.

Уточняющие вопросы следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное. Собеседника просят объяснить высказанные мысли или чувства. Эти вопросы часто используют, когда ответы неясны или неполны. Например, "Продолжайте, что вы хотели сказать?", "Объясните, что это значит?", "Приведите, пожалуйста, пример. Что вы имели в виду, когда сказали это?" Уточняющие вопросы являются эффективным способом получения полных ответов и контролируют направленность беседы.

Зондирующие вопросы имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. Отличие зондирующих вопросов от уточняющих состоит в том, что к зондирующим прибегают в ситуации, когда собеседнику причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы о них "говорить; в таких случаях невозможно получить информацию, прибегая к прямым уточнениям. Искусство беседы в подобных ситуациях предполагает деликатность, проявление эмоционального сопереживания. В то же время техника проведения разговора направлена на то, чтобы приблизиться к сути дела, выясняя с разных сторон, в чем заключается проблема. Примерами могут служить любые вопросы, направленные на прояснение переживаний собеседника:

"И часто это происходит?", "А как это связано с тобой?", "Кто там был?", "Что произошло?" и т. п.

Желая прояснить возможное поведение собеседника в конкретной ситуации, спрашивающий также может обратиться к зондирующим вопросам. При этом вместо прямого вопроса, типа "Что бы вы делали, если... ?", психологически тоньше действуют вопросы, сформулированные следующим образом: "Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что в ы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы, вы поступили иначе?"

В группе функционально-психологических вопросов можно выделить зеркальные, косвенные (проективные), эстафетные, вопросы-мосты, заключающие.

Зеркальные вопросы, построенные на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его

Ответе, направлены на то, чтобы достичь действительного понимания его чувств, переживаний, состояния. Примерами зеркальных вопросов могут служить следующие: "Я правильно понял, что вы считаете... (следует повторение того, что сказал собеседник)" или "Вы сказали, что... (следует повторение сказанного собеседником) "Почему вы так решили?" Высказывания, сконструированные подобным образом, выполняют несколько функций в беседе: повторение слушателем слов собеседника вызываете у последнего ощущение, что его слышат, а значит, и понимают; кроме того, слыша свое высказывание со стороны, человек может отнестись к нему критически, уточнить свои мысли и чувства.

Косвенные вопросы используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне. Тогда может быть задан вопрос не о мнении собеседника, а, скажем, о мнении его коллег по работе или об общественном мнении. Например: "Как, по-вашему, общественное мнение оценит переход к платному высшему образованию?" или " Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в организации?" В конструкции вопросов такого типа заложены элементы проективной методики, согласно которой человек, формулируя мнение своих коллег или сограждан, фактически выражает свое отношение к проблеме. Косвенные вопросы применяются и в том случае, когда спрашивающий хочет скрыть свою заинтересованность в чем-то или не желает явно демонстрировать свое отношение к чему-либо. Например, желая знать, состоялся ли разговор между его собеседником и третьим лицом, и в то же время не желая раскрывать свой интерес, он может косвенным путем получить важную для него информацию. Для этого можно задать ряд вопросов, как бы случайно подводящих к нужному ответу, например:

"Вы заходили сегодня в такой-то отдел?", "Интересно, был, ли там такой-то?", "Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?"

Эстафетный вопрос предназначен для поддержания и продолжения диалога, для того чтобы переход от одной темы к другой в процессе беседы выглядел логичным и психологически уместным. По своей структуре он подхватывает последние слова говорящего с тем, чтобы развить тему.

Приведем фрагмент интервью с художником М. Шемякиным упиал "Домовой". 1995. № I):

— У вас, говорят, в Америке поместье. Это шутливое название вашего дома с участком?

— Да нет, какие шутки. Это бывшая консерватория со зданиями, в которых было несколько концертных залов, теперь там мои мастерские. Земли шесть гектаров. Это все к северу от Нью-Йорка, в двух часах езды, в горах... Там, в поместье, живу, работаю.

— У вас поместье, а это прекрасная возможность жить в башне из слоновой кости и работать. Но вам дома не сидится. Вы этого не хотите? Вам нужны встряски, внешняя активность".

Вопросы-мосты также используют для перехода к другой теме в беседе: "А теперь несколько вопросов о..." или "А сейчас поговорим о другом".

Заключающие вопросы используют при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними либо еще раз уточнить содержание достигнутых договоренностей: "Смог ли я убедить вас в том, что...?", "Итак, вы сможете сдать этот отчет в среду?"

Таким образом, каждый вопрос должен вносить свой вклад в обсуждение темы и содействовать решению поставленной в деловой беседе задаче.

По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

— что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;

— почему он ищет работу;

— каковы его сильные и слабые стороны;

— каковы его взгляды на эффективное руководство, (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);

— что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

— на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

1. В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными

Причинами. Необходимость проведения собеседования в этом случае обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

2. Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде "реабилитационной программы" для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.

Проблемные и дисциплинарные бесед ы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме "разноса" и провести ее с конструктивными результатами. Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации; сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;

3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали не то, что нужно", "Вы не выполнили задания" и т. п.);

4) критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть, разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т. п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть работнику нужна большая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации.

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Например: "Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, речь не идет о понижении в разряде, вы этого не заслужили, однако выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы не были высоки ваши другие заслуги, иначе поступить не могу".

Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Проведение беседы предполагает наличие обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы. Подготовительный эта п. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей:

С одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой — своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором — малейшее отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником.

Метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа.

Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы.

Метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения — краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

— бестактное обрывание на полуслове;

— неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

— навязывание мнения ведущего беседу;

— игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

— грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

— подтасовка фактов;

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником. Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.